نادیده گرفتن ارزش زمانِ مشتری

 

روندی که  در زیر مطالعه خواهید کرد، به نظرم در خیلی از شرکتها اتفاق می افتد.پس هر کجا در متن با کلمه ی شرکت مواجه شدید میتوانید هر اسمی را بعد از کلمه ی شرکت اضافه کنید .

زمانی که محصول شرکت ِ  ….  را که خریداری کرده اید و از آن در  منزل یا محل کار استفاده میکنید ،دچار مشکل میشود، میتوانید با مراجعه به سایت شرکت یا با تماس با سامانه 118 شماره تلفن واحد خدمات پس از فروش شرکت را دریافت کرده و با واحدخدمات پس از فروش تماس بگیرید. و برای رفع خرابی محصول کمک بخواهید.قبل از اینکه با اپراتور صحبت کنید منشی تلفنی به شما اعلام میکند که کلیه مکالمات شما ضبط میشود و برای اینکه در زمان تماس بعدی، اطلاعات اولیه خودرا مجددا و به اپراتور دیگری اعلام نکنید به شما کد رهگیری اختصاصی داده خواهد شد تا با آن کد مشکل خودرا پیگیری کنید.پرسنل شرکت که در بخش خدمات مستقر هستند،اگر بتوانند تلفنی ایراد را با کمک شما رفع میکنند و اگر نتوانند، یکی از  تکنسینهای شرکت برای رفع عیب به محل شما  اعزام خواهد شد.

تا اینجای کار همه چیز خوب و درست است.شما از این خوشحال هستید که از یک شرکت معتبر خرید کرده اید که برای مشتریان خودش آنقدر احترام قائل است که مثلا مکالمات آنها را ضبط میکند وبه مشتری کد رهگیری میدهد و تصور میکنید:« که آفرین! همه چیز تحت کنترل است.»

اما مشکل زمانی پیش می آید که اپراتور شرکت  به شما تعهد میدهد که ،تکنسین ظرف بیست و چهار تا چهل و هشت  ساعت آینده به منزل یا محل کار  شما مراجعه خواهد کرد.

خوب ظاهرا مشکل شما نهایتاً کمتر از دو روز آینده حل خواهد شد.اما در چه ساعتی از دو روزآینده؟

اگر شما درخواست زمان دقیق تری بکنید،اپراتوربه شما خواهد گفت: «تکنسین ما دوساعت قبل از اینکه خدمت شما برسد، با شما تماس میگیرد که، حتما در محل نشانی اعلام شده  تشریف داشته باشید.»

دوساعت قبل از اینکه بیاید؟ 

«رفع عیب محصول ممکن است از ده دقیقه تا یک ساعت زمان ببرد.»این جمله ی اپراتور هم کمکی به شما نمیکند .اما از نطر خود او جواب قانع کننده ای است.

در واقع شما نمیتوانید برنامه ریزی کنید که دقیقا درچه بازه زمانی بین بیست وچهارتا چهل و هشت  ساعت آینده  به مدت ده دقیقه الی یک ساعت، باید در محل بمانید تا ایراد دستگاه رفع شود.و وقتی که از ارزش زمان خودتان برای اپراتور شرکت حرف میزنید او می گوید :«طبق قانون ، ما موظف هستیم از بیست و چهار تا چهل و هشت ساعت پس از اعلام خرابی بابت مراجعه به محل شما اقدام کنیم .» و شما احتمالا از خودتان خواهید پرسید :«کدام قانون؟قانونِ شرکت شما یا قانون وقت من؟»

این یعنی عدم توجه به ارزشی که ممکن است شما برای زمان خودتان قایل باشید.

به نظر میرسدازدید مشتری:

 *اینکه تعداد تکنسینهای شرکت کم است .

*اینکه نشانی اعلام شده در محدوده طرح ترافیک است .

*اینکه فردا تعطیل رسمی است و جزو روزهای کاری نیست و قاعدتا ساعتهای فردا جزو بیست و چهار و چهل و هشت ساعت آینده محاسبه نخواهد شد.

*اینکه شرکت تمام تلاشمان را می کند که سریع کارش را انجام بدهیم حتی کمتر از بیست و چهار ساعت تعهد اعلام شده  .

*اینکه نشانیهای ثبت شده زیاد است.

 *اینکه تکنسین محدوده نشانی اعلام شده مریض شده یا عروسی خواهرش است.

اینهامشکل او نیست .او زمان دقیق تری میخواهد که بتواند برای کارهای دیگر خودش هم برنامه ریزی کند .

محصول خریداری شده توسط او برایش مشکلی درست کرده ، که شرکت مسئول رفع آن و جبران نارضایتی اش است . اما نباید درباره زمان مراجعه او را گیج کنیم .

به نظر میرسد اگر بخواهیم با همه مشکلات ریزو درشتی  که داریم (و مشتری از آنهابیخبر است و  اصلا به او ارتباطی هم ندارد و نباید به او اعلام شود،) رضایت مجدد مشتری را با خدمات پس از فروش مناسب به دست بیاوریم ،باید برای زمان او ارزش قایل شویم. باید زمانِ تقریبی دقیق تری به او بگوییم. بیست و چهار تا چهل و هشت  ساعت آینده ،بازه زمانی دقیقی برای مشتری نیست.این حق مشتری است که بداند، با توجه به امکانات ما ،اگرقرار است یک روز ،یک هفته ،یا حتی یک ماه دیگر بعد از اطلاع رسانی مشتری ،برای ارائه خدمات به محل او برویم ، چه ساعتی از روز اعلام شده باید در محل  باشد، تا شرکت مشکل ایجاد شده توسطِ محصولش را که برای او پیش آمده حل کند،  که او هم  بتواند به باقی کارهایش برسد.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *